Verbeteren
Dit proces werkt. Maar waarom kost het nog zoveel moeite?
Je organisatie heeft processen, systemen en afspraken. Misschien werken jullie met Jira, Confluence, SharePoint, Teams, ERP-software of een kwaliteitssysteem. Alles is gedigitaliseerd — en toch zijn mensen nog steeds informatie aan het zoeken, documenten aan het kopiëren, gegevens over aan het typen en elkaar aan het vertellen wat de volgende stap is.
Met de huidige mogelijkheden van AI kun je zo'n proces automatiseren. Maar dat betekent niet dat je het bestaande proces moet automatiseren.
Eerst het proces verbeteren. Daarna het verbeterde proces AI-native maken.
Eerst begrijpen wat het proces moet bereiken
Vanuit systems engineering kijk ik niet alleen naar de bestaande procedure of software, maar naar wat het proces daadwerkelijk moet doen.
Wat is de gewenste uitkomst? Welke informatie is daarvoor nodig? Wie neemt welke beslissing? Waar zitten overdrachten? Welke controles zijn werkelijk nodig? Welke verantwoordelijkheden moeten bij mensen blijven?
En vooral: als we dit proces vandaag opnieuw zouden ontwerpen, wetende wat mensen en AI nu samen kunnen, zouden we het dan nog steeds zo organiseren?
Daarbij kijken we onder meer naar:
- rollen en verantwoordelijkheden;
- informatie en kennis die tijdens het proces nodig zijn;
- beslissingen en menselijke controlepunten;
- onnodige overdrachten en handwerk;
- bestaande software en systemen;
- kwaliteit, privacy, veiligheid en regelgeving;
- wat AI kan ondersteunen;
- wat volledig geautomatiseerd kan worden.
Van procedure naar werkende ondersteuning
Het resultaat hoeft niet weer een nieuw procesdocument te zijn.
Een goed ontworpen proces kan steeds meer uitvoerbaar worden. Een medewerker hoeft dan niet eerst een procedure te zoeken en zelf uit te puzzelen welke stappen nodig zijn. AI kan de context begrijpen, de juiste vragen stellen, informatie verzamelen, werkzaamheden uitvoeren en de medewerker ondersteunen bij beslissingen.
De mens blijft verantwoordelijk waar menselijke verantwoordelijkheid nodig is. Maar hij hoeft niet meer al het werk eromheen zelf te doen.
Voorbeeld — corrective action
Bij een organisatie met Jira en Confluence kostte het starten van een corrective action nog steeds veel handwerk: de juiste procedure en template vinden, informatie verzamelen, invullen, indienen en opvolgen.
Het alternatief: een medewerker zegt simpelweg tegen zijn AI-assistent: “Ik heb een corrective action.” De assistent kent het proces, stelt de benodigde vragen over bijvoorbeeld risico en urgentie, helpt de corrective action opstellen en vraagt uiteindelijk of deze ingediend mag worden.
Het proces wordt daarmee niet alleen geautomatiseerd. De manier waarop de medewerker ermee werkt verandert.
Misschien hoeft het proces zelf niet eenvoudiger. Het werk wel.
Het doel is niet zoveel mogelijk stappen aan AI geven. Het doel is een betere manier van werken ontwerpen waarin mensen, AI en bestaande systemen ieder doen waar ze goed in zijn.
Nog niet toe aan een gesprek?
Stuur me in één of twee zinnen welk proces bij jullie onnodig veel werk kost.